为进一步夯实街道年轻公务员、社工的沟通能力及诉求处理能力，从高频投诉、疑难诉求中提炼经验，8月18日，凤凰街道民生保障办公室举办居民沟通与诉求处理能力提升培训会，街道12345平台、年轻公务员、各社区一线社工全员参训。

专题培训不仅要有理论授课，更要有“实战复盘”，三位来自社区一线的工作人员登台，结合日常工作亮出各自的“看家本领”。凤凰熙岸社区党委书记王慧琴分享“以情暖心”的工作方法。她认为，办好工单的第一步是换位思考，“把居民的情绪接住，问题就解决了一半”。她的做法是：做实问题核查、督促物业常态化整改、定期召开座谈会倾听民意，确保每一个工单都有回应、有跟进、有结果。

苏城苑社区居委会主任程闻分享“以行暖心”的工作经验。面对邻里纠纷和民生疑难，他坚持上门核查、直面现场，用法治思维厘清边界，用情理并济的方式疏导情绪，让矛盾在现场化解、在源头平息。

凤凰街社区社工徐超分享“以恒暖心”的办单心得。快速接单、现场核查、分类施策是他的工作节奏；台账管理、案例复盘是他的闭环保障。在他看来，工单办理不是“一交了之”，而是要做到件件有着落、全过程可追溯。

街道12345平台工作人员王月红结合日常数据，对全街工单办理中的共性问题进行了梳理。问题主要集中在处置不及时、现场核查不实、工单积压、业务能力参差不齐、流程存在漏洞等方面。针对这些问题，她建议：健全工单办理机制，常态化开展疑难重复工单复盘，从源头入手化解矛盾；同时强化业务学习，提升工作人员研判和处置群众诉求的综合能力。

“工单办理时效如何把握？信息怎么写才能既精准又高效？”12345平台负责人顾光明围绕工单办理质效提升和信息撰写质量，上了一堂干货满满的实操课。从办理时限到处置流程，从二次办理规范到沟通技巧，他把一个个“硬杠杠”讲得明明白白；信息撰写环节，他划出“选题精准、内容精炼、要素齐全”三大要点，帮助大家把每一件工单办得更扎实、写得更有含金量。

“培训不仅是学本事，更是转思路。”街道办事处副主任胡玲在总结讲话中强调三点：一是要端正服务态度，热情接待每一位居民，认真对待每一件诉求；二是要发挥“传帮带”作用，互学互帮、柔性破题；三是要整合辖区资源、打造治理亮点，推动工单处置从“办得了”走向“办得好”，让群众诉求回应更快、更准、更有温度。